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  “针对你反映的问题，我们先到现场来看看……”市秦淮河河道管理处工程管理科副科长刘庆接到今年第271张工单后，又一次赶紧与投诉人取得联系。现场核查后发现，这张工单涉及内容并不在该单位管理范围内，但还是在最短时间之内想办法帮忙解决。“及时回应群众诉求，能解决的问题，我们尽量不推不等。”他说。

  近年来，人们对生活环境的要求慢慢的升高，秦淮河两岸的点点滴滴都非常关注，察觉缺陷拨打12345热线成为很多市民的选择。面对一张张12345热线工单，市秦淮河河道管理处不仅及时回应群众关切，还在处理一张张工单的过程中总结经验教训，不断的提高秦淮河河道管护的精细化水平。

  市秦淮河河道管理处今年接到的第271张工单，是秦淮新河边的运盛美之国社区物业在10月22日拨打12345热线后产生的。物业的诉求是：秦淮新河堤防附近枝繁叶茂的大树已经伸入该小区围墙内，业主意见较大，要求做修剪。接到这一工单后，刘庆立即与投诉人取得联系并于当天赶往现场查看，“部分树枝确实伸进了小区围墙内，但树木生长位置并不在河道管理范围内，工单应由社区解决。”刘庆说，最大限度地考虑群众诉求以及树木与秦淮河河道防护林连成一片，还是果断接下了这张工单，并第一时间安排养护单位到现场进行修剪，“投诉涉及的范围差不多20米长，但在工人修剪过程中，又有小区业主请求将伸进自家后院的树枝修剪一下，为此，我们将树木修剪范围延伸了50米，共涉及16棵树。同时将此段养护人员的电话留给了业主，让他们以后有类似问题直接联系养护人员到现场。”刘庆和记者说，10月24日工单处理完成后，他进行工单回访时，投诉人表示非常满意并不停致谢。

  在市秦淮河河道管理处，不仅工单处理回访收获投诉人满意，不少工单就是“表扬工单”。“市民忘记留下当时现场处理的工作人员电话以及姓名，特来电要求表扬那名工作人员……”前不久，刘庆收到了12345热线发来的“表扬工单”。原来，居住在西善桥附近的杨女士，今年已经85岁，每天午后，她都习惯沿着小区外的一条小路散步，但小区围墙外的树木因无人管养遮住了部分道路，散步过程中遇到迎向而来的电瓶车，她避让时就特别容易撞上树枝，她向物业、社区等反映，未能及时得到解决，于是，她拨打了12345热线，工单到了市秦淮河河道管理处，刘庆第一时间联系投诉人，“老人的表述很不清楚，当天仅仅寻找她所说的位置就花了将近2小时，现场发现，树木所处位置不在河道管理范围内，考虑到老人已经高龄，树木遮挡的确易引起意外发生，这一次，我们依然‘不推不等’，及时喊来养护工人进行了修剪。”刘庆说，工单回访中老人对处理结果非常满意，更没想到的是老人又一次拨打12345热线要求好好表扬当天现场忙碌的一群人。

  “居民拨打12345热线是一个引子，在一张张工单的引导下，我们不断总结经验教训，探索新的秦淮河养护方式方法。”刘庆介绍，前期有市民反映在秦淮新河左岸韩堤路附近有居民停车，在养护打草作业过程中，打草机作业时会带起小石子撞击临停车辆，造成车辆漆面损伤，为此，刘庆安排养护单位用竹竿和彩条布制作简易遮挡牌，在打草作业时保护临停车辆；针对春季部分堤段（外秦淮河七桥瓮段）柳絮大面积集聚水面，如油污漂浮，影响河道环境，而传统的打捞网因孔隙过大致柳絮无法打捞干净，他深入一线和养护人员一同探讨，最终采用加密网勺同时水面用浮漂将之拉拢汇聚，集中打捞，有效解决了柳絮漂浮打捞困难的问题。

  “一张张工单的办结、积累，不仅仅作用在单一的个体事件。”刘庆说，近年来，市秦淮河河道管理处不断从接诉即办向未诉先办深化，针对区域集中、高频共性难点问题开展主动治理。例如，针对中元节、冬至等传统节日时段，部分沿河居民在河道草皮上焚烧纸钱而引发的工单，该处今年超前谋划，提前在关键河段采用拉警戒绳及张贴文明告知牌等方式，引导市民在规定位置有序祭奠，避免草皮烧损情况出现继而引起投诉工单产生；针对部分重点河段钓鱼人较多情况，养护人员主动向钓鱼人发放垃圾袋，并定人、定时、定点清理保洁，有效地保障了河道环境整洁，“今年截至目前，未收到一起因此引发的市民投诉。”

  市秦淮河河道管理处相关负责这个的人说，该处将从始至终坚持人民至上理念，扎实处理好12345热线工单，确保“事事有回音、件件有答复”，用心解决民生热点、难点问题，逐步的提升群众满意度，让秦淮河两岸市民共享母亲河的美好景致。金严炜